Die Mitarbeiter wenden sich mit allem an die IT-Abteilung: Was nun?

Ein Mitarbeiter berichtet, dass es ihm nicht gelingt, die Authenticator-App zu installieren. Er versteht nichts davon, weiß nicht, wie es geht, und bittet die IT-Abteilung, dies bitte zu regeln. Wenn man gemeinsam mit ihm auf sein Smartphone schaut, sieht man dort Dutzende von Apps. Installiert, angemeldet, täglich im Einsatz. Aus genau demselben App-Store.

Dies ist keine Ausnahme. Es handelt sich um ein Muster, das man in nahezu jeder Organisation beobachten kann, sobald Technik vom privaten in den geschäftlichen Bereich übergeht. Zu Hause löst jeder das Problem selbst. Im Büro landet alles bei der IT-Abteilung oder dem IT-Anbieter, stets mit der Begründung: Dafür ist die IT ja da.

Das kostet Geld, verzögert Projekte und erschwert die Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen mehr als nötig. In diesem Artikel erfahren Sie, woher dieses Verhalten rührt, welche Kosten es Ihrem Unternehmen verursacht und welcher Ansatz in der Praxis tatsächlich funktioniert.

Warum funktioniert eine private App und eine geschäftliche App nicht?

Vergleichen Sie die beiden Situationen einmal nebeneinander. Dieselbe Person, dasselbe Smartphone, derselbe App-Store, dieselben Schritte. Zu Hause installiert er eine Banking-App, richtet ein Konto ein, durchläuft eine Identitätsprüfung und legt einen PIN-Code fest. Bei der Arbeit gelingt es ihm nicht, eine 15-Megabyte-App zu installieren.

Der Unterschied liegt nicht in den Fähigkeiten. Der Unterschied liegt in drei Dingen.

• Verantwortung. Zu Hause ist es Ihr Problem. Wenn die App nicht funktioniert, kommen Sie nicht an Ihr Geld heran. Im Büro ist es ein Problem des Unternehmens, und dafür gibt es dort eine eigene Abteilung.
• Verfügbarkeit einer Alternative. Zu Hause gibt es keinen Helpdesk. Im Büro hingegen schon, und dieser reagiert zudem freundlich und schnell.
• Ausgesprochene Erwartung. Zu Hause weiß jeder, dass er es selbst erledigen muss. Im Büro hat noch nie jemand gesagt, was von den Mitarbeitern in dieser Hinsicht erwartet wird.

Das eigentliche Argument ist meist die Zeit. Ich habe keine Zeit, diese Anleitung durchzulesen. In der Praxis hat man jedoch durchaus Zeit, zur IT-Abteilung zu gehen, zu warten, bis jemand Zeit hat, das Problem zu schildern, auf die Lösung zu warten, zu prüfen, ob es funktioniert, und das Ticket zu beantworten. Das dauert schnell eine halbe Stunde. Die Anleitung dauert zwei Minuten.

Das Argument, dass Mitarbeiter nicht über ausreichende digitale Kompetenzen verfügen würden, ist zudem kaum stichhaltig. Nach Angaben des CBS verfügten im Jahr 2025 84 Prozent der Niederländer über mindestens grundlegende digitale Kompetenzen, womit die Niederlande in der Europäischen Union eine Vorreiterrolle einnehmen. Das Installieren von Apps fällt ausdrücklich unter diese erfassten Grundkompetenzen. Siehe die Zahlen des CBS.

Handelt es sich hier um Unkenntnis oder um Unwillen?

Ein Teil der Mitarbeiter kommt tatsächlich nicht weiter. Diese Gruppe ist meist kleiner als angenommen und verdient einfach Hilfe. Dabei gibt es keinerlei Vorwürfe.

Es gibt jedoch auch eine Gruppe, die genau weiß, wie das eigene Telefon funktioniert, und die, sobald es um geschäftliche Angelegenheiten geht, mit der Ausrede „Das kann ich nicht“ zurückfällt. Das ist kein Wissensproblem, sondern eine Entscheidung. Und diese Entscheidung ist vollkommen rational, denn es steht nichts dagegen. Niemand spricht das Thema an, es wurde keine Vereinbarung darüber getroffen, und die Meldung wird innerhalb eines Tages geklärt.

Das Unangenehme an dieser Geschichte ist, dass Organisationen dieses Verhalten selbst aufrechterhalten. IT-Abteilungen sind stolz darauf, schnell Hilfe zu leisten und alles zu übernehmen. Führungskräfte betrachten dies als IT-Thema und belassen es dabei. So bleibt es auch: Es muss einfach funktionieren – das ist die einzige Erwartung, die jemals laut ausgesprochen wurde.

Dass es einfach funktionieren muss, ist übrigens zu Recht so, wenn es um die Infrastruktur geht. Netzwerk, Arbeitsplatz und Zugriff sollten funktionieren, ohne dass jemand darüber nachdenken muss. Aber die Installation einer App auf einem Smartphone ist keine Infrastruktur. Das ist ein Vorgang, der zwei Minuten dauert und den dieselbe Person zu Hause mühelos durchführt.

Was kostet es, wenn Mitarbeiter alle Aufgaben der IT überlassen?

Die Kosten sind deutlicher erkennbar, als die meisten Unternehmen annehmen.

• Ein Ticketfluss, der größtenteils aus Routineaufgaben besteht. Passwörter, Neustartvorgänge, Drucker, Anbindungen und Installationen. Arbeit, die niemanden weiterbringt.
• Eine von NetGain Technologies zitierte Studie von Gartner zeigt, dass nur 9 Prozent der Endnutzer ein Problem vollständig im Selbstbedienungsmodus lösen. Der Rest landet ohnehin bei einem Mitarbeiter.
• Direkte Kosten pro Meldung. Forrester kommt – laut Angaben von Specops Software – auf etwa 70 Dollar pro Passwort-Zurücksetzung. Multiplizieren Sie diesen Betrag mit der Anzahl der Zurücksetzungen pro Monat, und Sie erhalten einen konkreten Betrag.
• Verzögerungen bei der Sicherheit. Die Multi-Faktor-Authentifizierung, eine neue Arbeitsumgebung oder eine Migration scheitern an Mitarbeitern, die sich nicht darauf einlassen. Die Einführung dauert Monate länger als geplant, mit allen damit verbundenen Risiken in der Zwischenzeit.
• Schatten-IT. Wer den Eindruck hat, dass die Unternehmenstechnik zu kompliziert ist, greift auf private Tools zurück, die problemlos funktionieren. Dadurch verlassen Unternehmensdaten unbemerkt Ihre Umgebung.
• Zeitverlust beim Mitarbeiter selbst. Jede halbe Stunde, die auf Support gewartet wird, ist eine halbe Stunde, in der nicht gearbeitet wird. Diese Kosten erscheinen auf keiner IT-Rechnung, sind aber dennoch vorhanden.

Was trägt tatsächlich dazu bei, die digitale Selbstständigkeit zu stärken?

Benutzer zu belehren, funktioniert nicht. Was hingegen funktioniert, ist, das Verhalten unattraktiv zu machen und die Alternative einfacher zu gestalten.

Formulieren Sie diese Erwartung, und tun Sie dies seitens der Geschäftsleitung oder des Managements. Nicht seitens der IT-Abteilung. Solange die Botschaft von der IT-Abteilung kommt, klingt es so, als wolle diese Abteilung weniger Arbeit. Kommt dieselbe Botschaft von der Geschäftsleitung, dann ist es Unternehmenspolitik. Nehmen Sie digitale Grundkompetenzen in die Stellenprofile und in das Onboarding auf, genauso wie Sie erwarten, dass jemand seine E-Mails liest und seine Arbeitszeiten erfasst.

Machen Sie die eigenständige Problemlösung schneller als den Gang zur IT-Abteilung. Kurze Anleitungen in einfacher Sprache, maximal drei Schritte, mit Screenshots und direkt dort verfügbar, wo das Problem auftritt. Nicht irgendwo tief im Intranet, das niemand durchsucht. Wenn das Durchlesen der Anleitung länger dauert als das Erstellen eines Tickets, entscheiden sich alle zu Recht für das Ticket.

Prüfen Sie, welche Meldungen sich jeden Monat wiederholen. Diese Liste ist in der Regel kurz und überraschend vorhersehbar. Die Bearbeitung wiederkehrender Meldungen ist oft effektiver als die Einführung eines neuen Ticket-Systems.

Machen Sie keine Ausnahmen für die Geschäftsleitung. Sobald der Geschäftsführer seine eigene App von der IT-Abteilung installieren lässt, ist die Vereinbarung hinfällig. Dies ist in der Praxis der Punkt, an dem die meisten Projekte scheitern.

Und machen Sie weiterhin einen Unterschied. Wem es wirklich nicht gelingt, dem helfen Sie ohne Diskussion. Wer es nicht will, erhält beim ersten Mal Hilfe und beim zweiten Mal eine Überweisung. Diese Unterscheidung zu treffen ist unangenehm, aber ohne sie ändert sich nichts.

Welche Einwände werden diesbezüglich vorgebracht, und sind diese berechtigt?

Unsere Mitarbeiter sind nun einmal nicht digital versiert. Das trifft teilweise zu, größtenteils jedoch nicht. Wer sich das private Smartphone desselben Mitarbeiters ansieht, wird feststellen, dass sich das Bild meist völlig ändert. Für die Gruppe, die wirklich nicht zurechtkommt, ist eine gezielte Betreuung die Lösung, nicht eine pauschale Richtlinie.

Wir bezahlen die IT gerade deshalb, damit die Mitarbeiter keine Zeit dafür aufwenden müssen. Das ist verständlich, aber Sie zahlen nun doppelt. Einmal für den Support und einmal für die Zeit des Mitarbeiters, der warten muss. Außerdem geht es nicht darum, ob jemand Server selbst verwalten muss, sondern darum, ob jemand selbst eine App installieren kann.

Wenn wir dies verlangen, kommt es zu Unstimmigkeiten mit den Mitarbeitern. Dieses Risiko besteht jedoch nur, wenn Sie etwas verlangen, ohne im Gegenzug etwas anzubieten. Verbinden Sie die Vereinbarung stets mit praktischen Anweisungen und mit Unterstützung für diejenigen, die damit nicht zurechtkommen – dann verschwindet der Großteil des Widerstands.

Unser Helpdesk löst das Problem doch schnell. Genau. Deshalb rufen alle an. Schneller Service ist angenehm und bestätigt zugleich, dass Mitdenken nicht erforderlich ist. Das ist kein Plädoyer für schlechteren Service, sondern für eine andere Reihenfolge.

Das gehört einfach zur Arbeit der IT. Bei der Infrastruktur und bei allem, was Berechtigungen oder Verwaltung erfordert: ja. Bei Handlungen, die jemand zu Hause täglich ausführt: nein.

Welche Checkliste verwenden Sie, um diese Aufgabe anzugehen?

Sieben Schritte, die Sie ohne Projekt und ohne zusätzliche Investitionen umsetzen können.

• Ermitteln Sie, welche zehn Meldungen sich jeden Monat wiederholen. Ohne diese Übersicht ist jede Diskussion eine Frage der subjektiven Einschätzung.
• Legen Sie für jede Meldung fest, ob es sich tatsächlich um eine IT-Aufgabe handelt oder um einen Vorgang, den ein Mitarbeiter selbst durchführen kann.
• Verfassen Sie für diese zweite Kategorie Anleitungen mit maximal drei Schritten in einfacher Sprache und mit Screenshots.
• Platzieren Sie diese Anleitungen dort, wo die Frage aufkommt, beispielsweise direkt im Ticketformular, bevor jemand auf „Senden“ klickt.
• Lassen Sie die Geschäftsleitung die Erwartungen in eigenen Worten formulieren und wiederholen Sie diese bei jedem neuen Mitarbeiter.
• Legen Sie fest, wer zusätzliche Betreuung erhält, und stellen Sie sicher, dass diese Gruppe diese auch tatsächlich erhält.
• Ermitteln Sie nach drei Monaten erneut, welche Meldungen eingehen. Sollte sich die Liste nicht geändert haben, liegt das an der Vorgehensweise und nicht an den Mitarbeitern.

Wie sieht New Yard dies ein?

New Yard ist ein informierender und beratender Sparringspartner im Bereich des digitalen Arbeitsplatzes. Wir übernehmen weder die Umsetzung noch die Verwaltung. Was wir jedoch tun, ist, gemeinsam mit Ihnen zu prüfen, ob Ihr Arbeitsplatz so gestaltet ist, dass Ihre Mitarbeiter selbstständig damit arbeiten können, und wo Sie unnötig Kapazitäten für Aufgaben verschwenden, die eigentlich anderswo angesiedelt sein sollten.

In den Gesprächen, die wir mit Verbänden für kleine und mittlere Unternehmen führen, kommt dieses Thema fast immer zur Sprache, meist in Form einer Beschwerde über den Helpdesk oder über eine Migration, die nicht vorankommt. Fast immer stellt sich heraus, dass der Kern des Problems derselbe ist: Es wurde nie vereinbart, was die Mitarbeiter selbst tun und was die IT-Abteilung übernimmt. Dieses Gespräch dauert eine Stunde. Es nicht zu führen, kostet Jahre.

Was bringt ein unverbindliches Kennenlerngespräch?

Wenn Ihnen die Situation aus diesem Artikel bekannt vorkommt, ist ein Gespräch der schnellste Weg, um festzustellen, ob sich hier etwas gewinnen lässt. In einem unverbindlichen Kennenlerngespräch betrachten wir gemeinsam Ihre Situation: Woher die Fragen zur Unterstützung stammen, welche davon vermeidbar sind und welcher Schritt in Ihrem Unternehmen realistisch umsetzbar ist.

Kein Verkaufsgespräch und kein Angebot am Ende, sondern ein ehrliches Bild davon, wo Sie stehen. Kontaktieren Sie uns über newyard.nl und vereinbaren Sie einen Termin.