Medewerkers leggen alles bij IT neer: wat nu?

Een medewerker meldt dat het hem niet lukt om de Authenticator-app te installeren. Hij begrijpt er niets van, hij weet niet hoe dat moet, en of IT het even wil regelen. Als je met hem meekijkt op zijn telefoon, staan daar tientallen apps. Geïnstalleerd, ingelogd, dagelijks in gebruik. Uit exact dezelfde appstore.

Dit is geen uitzondering. Het is een patroon dat je in vrijwel elke organisatie ziet zodra techniek van privé naar zakelijk verschuift. Thuis lost iedereen het zelf op. Op kantoor belandt alles bij de IT-afdeling of de IT-leverancier, met als vaste toelichting: daar is IT toch voor.

Dat kost geld, het vertraagt projecten en het maakt beveiligingsmaatregelen moeilijker in te voeren dan nodig is. In dit artikel leest u waar dit gedrag vandaan komt, wat het uw organisatie kost en welke aanpak in de praktijk wel werkt.

Waarom lukt een privé-app wel en een zakelijke app niet?

Vergelijk de twee situaties eens naast elkaar. Dezelfde persoon, dezelfde telefoon, dezelfde appstore, dezelfde handelingen. Thuis installeert hij een bankapp, maakt hij een account aan, doorloopt hij een identiteitscontrole en stelt hij een pincode in. Op het werk lukt het niet om een app van vijftien megabyte te installeren.

Het verschil zit niet in de vaardigheid. Het verschil zit in drie dingen.

• Eigenaarschap. Thuis is het uw probleem. Werkt de app niet, dan komt u niet bij uw geld. Op kantoor is het een probleem van de organisatie, en die heeft daar een afdeling voor.
• Beschikbaarheid van een alternatief. Thuis is er geen helpdesk. Op kantoor wel, en die reageert bovendien vriendelijk en snel.
• Uitgesproken verwachting. Thuis weet iedereen dat hij het zelf moet doen. Op kantoor heeft niemand ooit gezegd wat er van medewerkers verwacht wordt op dit vlak.

Het onderliggende argument is meestal tijd. Ik heb geen tijd om die handleiding door te nemen. In de praktijk is er wel tijd om naar de IT-afdeling te lopen, te wachten tot iemand vrij is, het probleem uit te leggen, te wachten op de oplossing, te controleren of het werkt en het ticket te beantwoorden. Dat is al snel een half uur. De handleiding kost twee minuten.

Het argument dat medewerkers digitaal niet vaardig genoeg zouden zijn, houdt bovendien slecht stand. Volgens het CBS beschikte in 2025 84 procent van de Nederlanders over ten minste digitale basisvaardigheden, waarmee Nederland koploper is in de Europese Unie. Het installeren van apps valt expliciet onder die gemeten basisvaardigheden. Zie de cijfers van het CBS.

Is dit onkunde of onwil?

Een deel van de medewerkers loopt oprecht vast. Die groep is meestal kleiner dan gedacht en verdient gewoon hulp. Daar hoort geen enkel verwijt bij.

Maar er is ook een groep die precies weet hoe de eigen telefoon werkt en die, zodra het zakelijk wordt, terugvalt op ik kan dat niet. Dat is geen kennisprobleem, dat is een keuze. En die keuze is volkomen rationeel, want er staat niets tegenover. Niemand spreekt erop aan, er is geen afspraak over gemaakt en de melding wordt binnen een dag opgelost.

Het ongemakkelijke deel van dit verhaal is dat organisaties dit gedrag zelf in stand houden. IT-afdelingen zijn er trots op dat ze snel helpen en alles overnemen. Leidinggevenden vinden het een IT-onderwerp en laten het daar. Zo blijft het: het moet gewoon werken, de enige verwachting die ooit hardop is uitgesproken.

Dat het gewoon moet werken is trouwens terecht waar het over infrastructuur gaat. Netwerk, werkplek en toegang horen te werken zonder dat iemand daarover nadenkt. Maar een app installeren op een telefoon is geen infrastructuur. Dat is een handeling van twee minuten die dezelfde persoon thuis moeiteloos uitvoert.

Wat kost het als medewerkers alles bij IT neerleggen?

De kosten zijn zichtbaarder dan de meeste organisaties denken.

• Een ticketstroom die grotendeels uit routine bestaat. Wachtwoorden, herstartprocedures, printers, koppelingen en installaties. Werk dat niemand verder brengt.
• Onderzoek van Gartner, aangehaald door NetGain Technologies, laat zien dat slechts 9 procent van de eindgebruikers een probleem volledig via zelfbediening oplost. De rest komt hoe dan ook bij een medewerker terecht.
• Directe kosten per melding. Forrester komt, aangehaald door Specops Software, uit op ongeveer 70 dollar per wachtwoordreset. Vermenigvuldig dat met het aantal resets per maand en u heeft een concreet bedrag.
• Vertraging op beveiliging. Multifactorauthenticatie, een nieuwe werkplekomgeving of een migratie loopt vast op medewerkers die niet meebewegen. De uitrol duurt maanden langer dan gepland, met alle risico van dien in de tussentijd.
• Schaduw-IT. Wie het gevoel heeft dat zakelijke techniek ingewikkeld is, wijkt uit naar privétools die wel meewerken. Daarmee verlaat bedrijfsdata ongemerkt uw omgeving.
• Verloren tijd bij de medewerker zelf. Elk half uur wachten op ondersteuning is een half uur niet werken. Die kosten staan op geen enkele IT-factuur, maar ze zijn er wel.

Wat werkt wel om digitale zelfredzaamheid te vergroten?

Gebruikers opvoeden werkt niet. Wat wel werkt is het gedrag onaantrekkelijk maken en het alternatief makkelijker maken.

Spreek de verwachting uit, en doe dat vanuit de directie of het management. Niet vanuit IT. Zolang de boodschap van de IT-afdeling komt, klinkt het als een afdeling die minder werk wil. Komt dezelfde boodschap van de directie, dan is het beleid. Neem digitale basisvaardigheid op in functieprofielen en in de onboarding, net zoals u verwacht dat iemand zijn mail leest en zijn uren invult.

Maak zelf oplossen sneller dan de gang naar IT. Korte instructies in gewone taal, maximaal drie stappen, met schermafbeeldingen, en beschikbaar op de plek waar het probleem ontstaat. Niet ergens diep in een intranet dat niemand doorzoekt. Als de instructie langer duurt dan het maken van een ticket, kiest iedereen terecht voor het ticket.

Kijk welke meldingen zich elke maand herhalen. Dat rijtje is meestal kort en verrassend voorspelbaar. Het aanpakken van terugkerende meldingen levert vaak meer op dan een nieuw ticketsysteem.

Maak geen uitzonderingen voor de directie. Zodra de directeur zijn eigen app door IT laat installeren, is de afspraak dood. Dit is in de praktijk het punt waarop de meeste trajecten stranden.

En blijf onderscheid maken. Wie het echt niet kan, helpt u zonder discussie. Wie het niet wil, krijgt hulp bij de eerste keer en een verwijzing bij de tweede keer. Dat onderscheid maken is ongemakkelijk, maar zonder dat onderscheid verandert er niets.

Welke bezwaren hoor je hierover, en kloppen die?

Onze mensen zijn nu eenmaal niet digitaal vaardig. Deels waar, grotendeels niet. Kijk naar de privételefoon van dezelfde medewerker en het beeld kantelt meestal. Voor de groep die het echt niet redt is gerichte begeleiding de oplossing, niet een generiek beleid.

Wij betalen IT juist zodat medewerkers hier geen tijd aan kwijt zijn. Begrijpelijk, maar u betaalt nu twee keer. Eén keer voor de ondersteuning en één keer voor de tijd van de medewerker die staat te wachten. Bovendien is de vraag niet of iemand zelf servers moet beheren, maar of iemand zelf een app kan installeren.

Als wij dit gaan eisen, krijgen we gedoe met medewerkers. Dat risico is er alleen als u iets eist zonder iets te bieden. Combineer de afspraak altijd met bruikbare instructies en met hulp voor wie het niet redt, dan verdwijnt het merendeel van de weerstand.

Onze helpdesk lost het toch snel op. Precies. Daarom belt iedereen. Snelle service is prettig en bevestigt tegelijk dat meedenken niet nodig is. Dat is geen pleidooi voor slechtere service, wel voor een andere volgorde.

Dit hoort gewoon bij het werk van IT. Bij infrastructuur en bij alles wat rechten of beheer vraagt: eens. Bij handelingen die iemand thuis dagelijks uitvoert: niet.

Welke checklist gebruik je om dit aan te pakken?

Zeven stappen die u zonder project en zonder extra investering kunt zetten.

• Breng in kaart welke tien meldingen zich elke maand herhalen. Zonder dat overzicht is elke discussie een gevoelskwestie.
• Bepaal per melding of het echt IT-werk is of een handeling die een medewerker zelf kan uitvoeren.
• Schrijf voor die tweede categorie instructies van maximaal drie stappen, in gewone taal, met schermafbeeldingen.
• Zet die instructies op de plek waar de vraag ontstaat, bijvoorbeeld in het ticketformulier zelf voordat iemand op verzenden drukt.
• Laat de directie de verwachting uitspreken, in eigen woorden, en herhaal die bij elke nieuwe medewerker.
• Benoem wie extra begeleiding krijgt en zorg dat die groep die ook echt krijgt.
• Meet na drie maanden opnieuw welke meldingen binnenkomen. Als het rijtje niet is veranderd, ligt het aan de aanpak en niet aan de medewerkers.

Hoe kijkt New Yard hiernaar?

New Yard is een informerende en adviserende sparringpartner op het gebied van de digitale werkplek. Wij voeren niet uit en wij nemen het beheer niet over. Wat wij wel doen is meedenken over de vraag of uw werkplek zo is ingericht dat medewerkers er zelf mee vooruit kunnen, en waar u onnodig capaciteit kwijt bent aan werk dat elders thuishoort.

In de gesprekken die wij voeren met MKB-organisaties komt dit onderwerp bijna altijd langs, meestal verpakt als een klacht over de helpdesk of over een migratie die niet opschiet. Vrijwel altijd blijkt de kern hetzelfde: er is nooit afgesproken wat medewerkers zelf doen en wat IT doet. Dat gesprek voeren kost een uur. Het niet voeren kost jaren.

Wat levert een vrijblijvend kennismakingsgesprek op?

Herkent u het beeld uit dit artikel, dan is een gesprek de snelste manier om te bepalen of hier iets te winnen valt. In een vrijblijvend kennismakingsgesprek kijken we samen naar uw situatie: waar de ondersteuningsvragen vandaan komen, welke daarvan vermijdbaar zijn en welke stap in uw organisatie realistisch is om te zetten.

Geen verkooppraatje en geen offerte aan het einde, maar een eerlijk beeld van waar u staat. Neem contact op via newyard.nl en plan een gesprek in.